Diferença entre SAC e Ouvidoria

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas, críticas, reclamações e elogios, sendo um importante gerador de informações para a melhoria dos processos de trabalho nas organizações. Trabalha de acordo com os processos vigentes, com padrões de atendimento e soluções predefinidas.

A ouvidoria é a última instância para a solução administrativa dos conflitos. É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares, possibilitando a circulação dentro da instituição com mobilidade e rapidez na busca de resolução junto aos dirigentes. Em síntese, a ouvidoria mantém seu foco no coletivo, sem desprezar o individual, procurando corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, assim, evitar que os problemas se tornem recorrentes, fortalecendo cada vez mais a imagem da organização.

Para alguns setores da economia (seguradoras, bancos, cartões de crédito, transporte aéreo e terrestre, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde e companhias de água e energia), o Decreto n° 6.523, conhecido como lei do SAC, permite que alguns serviços sejam prestados por outro canal, a central de atendimento.

SAC

OUVIDORIA

Atende situações rotineiras

Atende situações excepcionais

Ações corretivas

Ações preventivas e também corretivas

Atuação operacional

Atuação estratégica

FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011.