Conceito de Ouvidoria

É um componente organizacional da empresa voltado para ser um interlocutor entre os consumidores e a instituição. Trata sobre as manifestações dos cidadãos, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas."

  • Principais características da ouvidoria
    A ouvidoria pode ser um importante agente de melhorias para os processos de trabalho da instituição. É a representação da voz do cidadão e direciona ações de melhorias, fideliza clientes e gera resultados que eram obtidos em pequenas interações com os canais de atendimento e apoio da empresa. Essa voz é representada na figura de ouvidores e não pode ser um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser uma parte da organização, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da  imparcialidade, da legalidade e da conduta ética.

  • Objetivos da ouvidoria
    Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas.

  • Valores básicos
    • Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e legais e em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar mudanças nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim, contribuir para a credibilidade da instituição e a perenidade do negócio.
    • Transformar as manifestações legítimas dos consumidores, buscando a melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e serviços.
    • Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da igualdade, que possibilite efetuar recomendações que agreguem valor ao cidadão, à organização e à sociedade.
    • Acolher o cidadão com atenção,  respeito, e atuar com transparência, pautando-se em uma conduta de coerência, imparcialidade, compromisso com prazos na busca de uma solução efetiva.
    • Ser detentora da autonomia necessária para que possa transitar tanto internamente como externamente, bem como  ter acesso às informações necessárias para a formulação de proposições de melhorias.

  • Vantagens para os cidadãos
    • Fortalecimento dos princípios de cidadania.
    • Aumento da satisfação e confiança dos consumidores, colaboradores, fornecedores serviços com os processos, produtos ou serviços adquiridos.
    • Poder de decisão junto à empresa.
    • Rapidez na resolução dos problemas.
    • Imparcialidade.
    • Ser um canal acessível ao cidadão.
    • Ser transparente em seus atos.
    • Oferecimento de respostas claras e objetivas ao cidadão.
FONTE: Guia de ouvidorias Brasil, 2011